Plaintes et satisfaction à l'égard des services

Les droits des usagers

Pour exprimer une satisfaction ou pour faire une plainte

Coordonnées des commissaires

Protecteur du citoyen

Autres ressources pour vous aider à formuler une plainte

En vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu’il a reçu, ou aurait dû recevoir, peut porter plainte. Les usagers sont toutefois responsables d'utiliser judicieusement les services et de participer aux soins les concernant.

Une plainte peut être formulée par un représentant de l’usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d’un usager décédé.

Les droits des usagers, en ce qui concerne les services de santé et les services sociaux, sont les suivants :

• Le droit d'être informé :
  • de l'existence des services et de la façon de les obtenir;
  • de tout accident survenu au cours des soins susceptible d'entraîner des conséquences sur son état de santé;
  • pour pouvoir donner un consentement libre et éclairé aux soins.
• Le droit d'avoir accès aux soins :
• en recevant les soins requis d'urgence;
• en recevant des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• en recevant des services en langue anglaise;
• en choisissant son établissement de santé et en choisissant son professionnel de la santé, selon les ressources disponibles et la liberté du professionnel d’accepter ou de refuser un patient;
• en participant à toute décision qui affecte son état de santé.
• Le droit de décider :
• d'être accompagné et assisté de la personne de son choix pour obtenir de l'information ou entreprendre une démarche relative à un service dispensé;
• de quitter dès que l'on reçoit son congé d’un établissement ou de rester en l’absence de place dans un autre établissement;
• d'être représenté dans l'exercice d'un droit;
• d'avoir accès à son dossier et à la confidentialité de ce dernier;
• d'exercer un recours, de porter plainte, d'être informé de la procédure d'examen des plaintes et d'être accompagné et assisté pour ce faire.

Le droit à la santé n'est pas tant le droit des citoyens d'être en bonne santé, que le droit de jouir des installations, programmes et autres aménagements adaptés pour leur permettre d'atteindre le meilleur état de santé possible.

Pour de plus amples renseignements, consultez le processus de plainte contre un établissement de santé sur le site Éducaloi.

Pour exprimer sa satisfaction

Les personnes qui désirent faire part de leur satisfaction à l'égard des services reçus dans le réseau de la santé et des services sociaux montréalais peuvent s'adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement où elles ont reçu ces services.

Liste des commissaires locaux aux plaintes à la qualité des services

Pour faire une plainte

Tout est mis en oeuvre pour assurer la qualité des services offerts à votre établissement. Il peut cependant arriver que vous ne soyez pas satisfait des services reçus. Si tel est le cas, vous pouvez faire une plainte verbale ou une plainte écrite. Vous pouvez, au besoin, vous faire aider par le centre d'aide et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de l'île de Montréal. Le tableau des délais et recours peut également vous servir de guide.

Vous devrez ensuite adresser votre plainte au commissaire local ou régional aux plaintes de l’établissement concerné. Lorsque ce dernier recevra votre plainte, il vous en avisera et effectuera ensuite une première évaluation de la plainte. Votre plainte pourrait être rejetée si elle est jugée non recevable (si elle n'est pas reliée à un des droits des usagers, à la qualité des services, si elle est sans fondement ou si elle est hors compétence).

Par contre, si la plainte est jugée recevable, le commissaire examinera ce qui s’est passé. Il interrogera l’usager et les autres personnes en cause et vérifiera les faits. Il devra transmettre ses conclusions à l’usager (ou son représentant) dans les 45 jours. Les conclusions sont parfois accompagnées de recommandations faites au conseil d’administration, à la direction et/ou au responsable des services en cause des instances (établissements, organismes communautaires, agence de la santé et des services sociaux, etc.). 

Le commissaire doit aussi informer l’usager qu'il peut s’adresser au Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux s’il est insatisfait de sa décision 

Pour les services offerts par des professionnels, vous pouvez aussi communiquer avec leur ordre professionnel respectif : 

• Ordre des infirmières et infirmiers du Québec 
• Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec 
• Collège des médecins du Québec 
• Ordre des psychologues du Québec 
• Ordre des travailleurs sociaux du Québec 

Vous trouverez une liste complète des ordres professionnels de même que l'explication des recours possibles sur le site de l'Office des professions du Québec. 

Pour de plus amples renseignements, communiquez avec un commissaire et visitez le site Éducaloi.

Un commissaire aux plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil d'administration de chaque établissement de services de santé et de services sociaux de la région, à la Corporation d'Urgences-santé et à l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. Ces commissaires examinent les plaintes des usagers des services de santé et des services sociaux. Celles-ci sont des indicateurs qui permettent de revoir les pratiques et les politiques afin d’améliorer la qualité des services offerts à la population.

Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement

Pour connaître ses coordonnées, adressez-vous directement à l'établissement concerné. Pour faciliter votre recherche, vous pouvez consulter la liste des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services.

Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services

Afin de soutenir le commissaire régional dans son mandat, un conseiller délégué, un technicien et une secrétaire sont assignés à l’étude des insatisfactions et des dossiers acheminés. Ils assurent aussi la réponse à vos demandes d’information concernant vos droits et l’application des dispositions légales en regard du régime d’examen des plaintes. Elles ont également le mandat de vous assister et de vous accompagner dans votre démarche de plainte. Au besoin, elles s’assurent de vous orienter ou de vous mettre en contact avec la personne qui pourra le mieux répondre à votre demande.

Lorsqu’un usager n’est pas satisfait de la décision du commissaire local ou régional aux plaintes ou ne reçoit pas de réponse du commissaire après 45 jours, il peut s'adresser au Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux. Ce dernier fera un examen primaire de la plainte pour savoir si elle relève bien de son mandat. Au besoin, il dirigera l'usager vers la ressource appropriée.

Le Protecteur du citoyen peut rejeter une plainte qu’il juge frivole (peu sérieuse), faite pour nuire, faite après plus de deux ans ou trop tardivement pour que son action puisse être utile. Le Protecteur du citoyen communiquera ses conclusions et ses recommandations à l’usager et à l’établissement. L’établissement aura ensuite 30 jours pour informer le Protecteur du citoyen et le plaignant des solutions adoptées.

Les coordonnées du Protecteur du citoyen :

525, boulevard René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec)  G1R 5Y4

Numéro sans frais : 1 800 463-5070
Télécopieur : 1 866 902-7130
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca

Le comité des usagers

Le comité des usagers de votre établissement se préoccupe de l'amélioration de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle. Il a la responsabilité de vous renseigner sur vos droits ainsi que sur vos obligations à l'égard de l'établissement concerné. Le comité peut notamment vous assister dans une démarche de plainte. Pour connaître ses coordonnées, adressez-vous directement à votre l'établissement.

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes-Île de Montréal (CAAP- Île de Montréal)

Le CAAP-Île de Montréal est l’organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider dans vos démarches si vous désirez porter plainte auprès :

• de l’un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux;
• du commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l'Agence de la santé et des services sociaux de Montréal;
• du Protecteur du citoyen (si les conclusions du commissaire ne vous satisfont pas).

Le rôle du CAAP-Île de Montréal n’est pas de traiter les plaintes, mais bien de vous accompagner dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels.

Coordonnées :

7333, rue Saint-Denis
Montréal (Québec)  H2R 2E5

Téléphone : 514 861-5998 et 1-877-767-2227
Télécopieur : 514 861-5999
Courriel : info@caapidm.ca

Le Collectif Action Autonomie

Le Collectif Action Autonomie est un organisme communautaire sans but lucratif qui met à votre disposition des conseillers pour vous aider dans toute démarche touchant la défense de vos droits.

Coordonnées :

3958, rue Dandurand, 3^e étage
Montréal (Québec) H1X 1P7

Téléphone : 514 525-5060
Télécopieur : 514 525-5580
Courriel : lecollectif@actionautonomie.qc.ca